整備工場・タイヤショップの予約の電話はなぜ負担になるのか｜作業を止めない受け方

整備工場やタイヤショップの予約の電話が負担になるのは、件数そのものより「ピットの作業や接客を止めて、その場で空きを探して決める」作業だからです。 減らすには、電話の一部をほかの入口に移し、残った電話の受け方をそろえることが近道です。 この記事では、Web 予約、店頭での次回の予約、電話の受け方の見直しという 3 つの入口で考えます。

予約の電話が負担になる 3 つの理由

ピット作業への割り込み

受付の担当が 1 人の店舗では、接客や会計の最中に電話が鳴ります。受付が手一杯なら、整備士が手を止めて電話に出ることになります。 手袋を外し、手を拭いてから受話器を取り、終われば作業に戻る。その間、リフトの上の車は止まったままです。

整備の人手は、もともと足りていません。国土交通省は 2023 年 3 月の発表で、自動車整備業の有効求人倍率が 4.55（令和 3 年）となるなど、自動車整備士の人材不足は深刻な課題だとしています（国土交通省「自動車整備人材に係る課題解決策を取りまとめ」）。整備士の時間を電話に使うほど、ピットの回転は落ちます。

1 件ごとの聞き取りの多さ

予約の電話では、次のことを順に聞き取ります。

• お名前と電話番号
• 新しい予約か、変更か、取り消しか
• 作業の内容（オイル交換・タイヤ交換・点検・車検など）
• 車種・タイヤのサイズ・持ち込みかどうか
• 希望の日と時間帯

聞きながら予約表を開き、作業の所要時間に合うピットの空きを探します。ホワイトボードや紙の予約帳だと、電話を切ったあとに書き写す時間もかかります。

時期と時間帯の集中

電話は、開店の直後や昼休みの前後、夕方に集まりがちです。さらに、冬タイヤへの履き替えの時期や、雪の予報が出た直後は件数が一気に増えます。 電話が多い時間と、店頭が混む時間は重なります。電話がつながらないと、お客様は別の店舗に電話をかけ直すかもしれません。

電話の中身の分け方

減らし方を考える前に、1〜2 週間、電話の中身を記録します。電話の横に紙を置き、正の字で数える程度で十分です。

種類	例	ほかの入口に移せるか
新しい予約	タイヤ交換の予約を取りたい	Web 予約・店頭での次回の予約
予約の変更	土曜の予約を日曜にしたい	お客様が自分で変更できる仕組み
予約の取り消し	都合が悪くなった	お客様が自分で取り消せる仕組み
予約の確認	何時からだったか	予約の確認のメール・リンク
作業の相談	異音がする・警告灯がついた	電話のまま（人が判断）
問い合わせ	料金・在庫・営業時間	ホームページの案内

記録すると、「人が判断すべき電話」と「仕組みで受けられる電話」の割合が見えてきます。異音や警告灯の相談は、整備の知識がある人が受けるべき電話です。それ以外を減らせれば、大事な電話に時間を使えます。

入口 1：お客様のスマホからの Web 予約

Web 予約は、営業時間外でもお客様が自分で空きを選べる入口です。

• ホームページや地図アプリの店舗の案内から予約ページを開ける
• 作業メニューを選ぶと、所要時間に合う空き枠だけが表示される
• 予約のあとに届くリンクから、確認・変更・取り消しができる

ポイントは、Web で入った予約が、受付の予約表と同じところに入ることです。別の画面で管理すると、受付が二重に確かめる手間が残ります。 Web で受ける作業は、オイル交換やタイヤの履き替えのように、所要時間がはっきりしたものから始めると運用が安定します。

入口 2：店頭での次回の予約と来店の受付

作業が終わって会計を待つ間に、次回の予約を取ってもらうと、あとからの電話が減ります。次のオイル交換や、半年後のタイヤの履き替えの予約が向いています。 待合にタブレットを置けば、お客様が自分で来店の受付や次回の予約をする流れも作れます。

1. お客様が電話番号を入れる。
2. 来店の受付、または次回の予約を選ぶ。
3. 空いている日時から選んで予約する。

受付の前に人が並ぶ時間が短くなり、受付は会計や電話に集中できます。操作に困ったお客様のために、スタッフを呼べる仕組みがあると安心です。

入口 3：電話そのものの受け方

電話をなくすことはできません。ご高齢のお客様や、車の不調の相談には電話が欠かせません。そこで、受け方をそろえます。

• 聞き取りの順番を決める：電話番号→用件→作業の内容→希望の日時、の順にそろえると、誰が受けても同じ時間で終わります。
• 電話を取る人を決める：時間帯ごとに担当を決め、整備士が作業を止めなくてよい形にします。
• 折り返しのルールを決める：混む時間は「〇時までに折り返します」と伝え、急ぎでない電話を後に回します。
• 自動で受ける仕組みを検討する：AI が電話で空きを確かめて予約を受ける仕組みも出てきています。人が受ける電話と、仕組みで受ける電話を分ける考え方です。

3 つの入口の組み合わせ

どれか一つで電話がゼロになるわけではありません。組み合わせると、お客様が自分に合った入口を選べます。

お客様	向いている入口
平日の日中に電話しにくい	Web 予約
定期的にオイル交換に来る	店頭での次回の予約
ご高齢・スマホが苦手	電話・店頭
車の不調の相談	電話

大事なのは、どの入口から入った予約も、ひとつの予約表にまとまることです。入口ごとに置き場が違うと、確認の手間が増え、重なりの原因にもなります。 1 か月ほどたったら、もう一度電話の中身を記録して、始める前と比べます。

店舗で決めておくこと

入口を増やしても、店舗の決めごとがあいまいだと電話は減りません。次の点を店長・受付・整備士で話し合っておきます。

決めること	例
Web で受ける作業	オイル交換・タイヤの履き替え・点検
次回の予約を案内するタイミング	作業が終わって会計を待つ間
電話を優先して取る人	午前は受付 A、午後は受付 B
折り返しの時間	昼休みの前と、閉店の 1 時間前
人が判断する電話	異音・警告灯・故障は整備士に確認

決めたことは受付の内側に貼っておくと、新しいスタッフもすぐに同じ動きができます。

よくある質問

Web 予約を始めたら、電話は鳴らなくなりますか？

鳴らなくなることはありません。Web 予約は入口を増やすもので、電話を好むお客様も、不調の相談もあります。電話の中身を記録し、移せるものから移していくのが現実的です。

作業中の電話は、留守番電話にしてもよいですか？

店舗の方針で決めてかまいません。折り返しの時間や Web 予約の案内を応答のメッセージに入れておくと、お客様が待たずに済みます。

予約の変更の電話を減らすには、何から始めればよいですか？

お客様が自分で予約を確認・変更・取り消しできる仕組みを用意し、予約のときにその方法を伝えることから始めます。

AIリザーブ 車・整備でできること

AIリザーブ 車・整備では、受付・Web 予約・待合のタブレットから入った予約が、ピットごとの予約表にまとまります。お客様は予約のときのリンクから確認・変更・取り消しができ、待合のタブレットでは電話番号で来店の受付や次回の予約ができます。「スタッフを呼ぶ」で、受付のパソコンの管理画面にお知らせが出ます。店舗専用の 050 番号で AI が予約の電話を受ける AI 電話受付は、準備中です。